요구특성효과 [Demand Characteristic Effect]

 

 연구자가 '인간공학적' 시스템을 강조하면 참가자는 특정 배치가 불편하더라도 불편함을 덜 호소할 수 있다. 관리자가 관찰하거나 평가하는 경우, 작업자는 실제보다 과장되거나 소극적인 퍼포먼스를 보인다. 위 사례와 같이 무의식적으로 업무의 목적을 판단하고, 그에 맞는 태도나 반응을 보이게 되는 현상이 요구특성효과이다.

 

 요구특성효과(Demand Characteristic Effect)는 작업 환경에서 작업자가 관리자의 의도나 기대를 추론하여 그에 부합하는 방식으로 행동(응답)하는 경향을 말한다. 이는 설계자의 의도와 사용자의 해석이 다를 수 있음을 의미하며, 사용자의 실제 행동을 정직하게 유도하기 위한 설계·평가 기준이 필요하다. 또한 인간공학적 설계 시 요구특성효과는 단순한 방해요인이 아닌, 심리적 환경요소로서 통제하고 활용할 수 있는 변수로 인식되어야 한다.

 

■요구특성효과 최소화 방안

요구특성효과를 줄이기 위해서는 실험 및 사용자 테스트 설계, 작업환경 구성, 시스템 검증 방식 전반에 걸쳐 구조적인 고려가 필요하다.

 

1. 실험 또는 사용자 테스트를 설계할 때는 참여자가 목적을 유추하거나 기대를 인식하지 않도록, 실험 의도를 과도하게 설명하지 않고, 가능하다면 블라인드 또는 이중맹검(double-blind) 방식으로 운영해야 한다.

2. 작업현장이나 사용자 인터페이스 설계 시에는 관찰당하고 있다는 인식이 행동에 영향을 미칠 수 있음을 고려해, 평가자나 관리자와의 물리적·심리적 거리를 확보하고, 중립적이고 일상적인 상황처럼 느껴지는 환경을 조성해야 한다.

3. 시스템 성능 검증이나 안전성 평가 과정에서는 일회성 관찰이나 인터뷰 중심 평가를 지양하고, 실제 사용 로그나 반복 사용 패턴 분석을 병행하여 현실적인 사용자 반응 데이터를 확보해야 한다.

4. 장기적으로는 이러한 요구특성효과 자체를 하나의 설계 변수로 인식하고, 긍정적인 방향(예: 기대 유도, 자율성 강화 등)으로 활용할 수 있는 방안까지 고려하는 것이 바람직하다.