사람을 지치게 하는 것은 업무가 아니다.

 

Massive Open Behavior, 군중행동

 

 사회생활을한 번쯤 경험한다. 말이 안 되는 주장을 하거나, 사실과 다른 데도 목소리를 높이는 사람 말이다. 처음엔 굳이 반박하기 싫어서, “예 알겠습니다” 하고 넘어간다. 하지만 이런 상황이 반복되면 패턴이 된다. 그러다 보면 조직 안에서 암묵적인 분위기가 형성된다.

 

 이 상황은 MOB(Massive Open Behavior, 군중행동)과 유사해 보인다. MOB는 집단 속에서 이성이 아닌 감정에 따라 움직이고, 공격성이 강화되는 현상을 뜻한다. 직장 내에서 한 사람이 선동하면, 다른 사람들은 그 순간 진실보다는 분위기에 휩쓸린다. 사실 여부보다 목소리 크고 자신감 있는 태도가 집단 내에서 더 힘을 가지는 것이다.

 

 산업공학에서는 이런 상황을 프로세스 손실(Process Loss)로 본다. 조직의 효율성이 떨어지고, 잘못된 의사결정이 반복되는 것이다. 또, 파레토 법칙처럼 소수의 발언이 조직 분위기의 80%를 왜곡한다. 마치 안전 문화에서 작은 위험 신호를 무시하면 대형사고로 이어지는 것처럼, 방치하면 결국 ‘리스크’로 자리 잡는다.

 

 조직의 건강한 문화는 개인 성격의 문제를 넘어, 집단의 심리와 행동, 그리고 업무 프로세스가 어떻게 맞물려 돌아가느냐에 달려 있다. 직장 내 군중심리와 MOB는 때로 갈등과 왜곡을 불러오지만, 반대로 이를 잘 다루면 협력과 신뢰의 선순환 구조로 전환할 수도 있다.

 

 이를 위해서는 “개인의 자존감을 지켜라”라는 단순한 수준을 넘어선 전략이 필요하다. 우선 팩트 기반 소통이 핵심이다. 감정이 아니라 데이터와 근거에 기반한 대화는 집단 내에서 신뢰를 높이고, 결정의 정확도를 향상한다. 여기에 즉각적이고 명료한 피드백을 더하면 불필요한 오해를 줄이고, 작은 문제도 빠르게 교정할 수 있다.

 

 또한 동맹이 아닌 협력 네트워크를 구축하는 것이 중요하다. 특정 개인을 방어하는 소극적 동맹이 아니라, 서로의 강점을 살려 집단 지성을 발휘하는 구조를 만들면 MOB의 공격성은 줄어들고 협력적 에너지가 증폭된다. 이는 산업공학적으로 볼 때 조직의 프로세스 이득(Process Gain)을 만들어내는 방식이다.

 

 결국 중요한 것은 ‘내가 틀리지 않았다’는 개인적 확신을 넘어서, 집단 전체가 올바른 방향으로 나아가고 있다는 확신을 공유하는 것이다. 이렇게 될 때 조직은 감정적 충돌이 아닌 합리적 협력의 토대를 마련하고, 구성원 모두가 존중받으며 기여할 수 있는 선순환 구조를 갖출 수 있다.